"人と人を心でつなぐ"医療コンサルティング

坂総合病院には入職1年目から5年目までの研修医で構成する「青年医師の会」があります。その青年医師の会から患者とのコミュニケーションや信頼関係の築き方、コメディカルとのコミュニケーションの取り方を勉強したい、という要望があり、C-ｐlanの先生にご講義をお願い致しました。

患者さんが感じる病院のイメージの良し悪しは医師や看護師はもとより、受付事務や清掃職員に至るまで、患者さんと関わるすべての職種の人々により形成されるものです。対人対応向上意識をきちんと職種間で共有し、協力することが重要だと感じました。また、相手をタイプ別に分けて考えて対応する必要性を学び、コミュニケーションとは「聞く・話す」だけでなく「見る」ことも重要なスキルであることも改めて考えさせられました。すぐに実践で役立つようなアドバイスをいただきました。盛り沢山の内容で、お願いしていた講義時間では足りない、と研修医から感想が出るほどでした。

以前、某首相の「医者は社会的常識が欠落した人が多い」との発言がありましたが、私たち研修医は日々、医療現場において一生懸命患者さんと向き合い、いかにして信頼関係を築くかと悩みながら診療に当たっています。医療はサービス業の一つです。医師は医学部でコーチングなどのコミュニケーション技術を学んでこない分、こういった機会を通して自ら積極的に接遇について学ぶ姿勢が必要だと感じました。今後、研修医のみならず、指導医および坂総合病院すべてのスタッフを対象とした講演会をお願いしてみたい！と思うご講義の内容でした。ありがとうございました。

病院内の全職員対象の職員研修で、今年初めて先生のご講義をお願いしました。押し迫ってのご講義のお願いだったのですが、快くお引き受けいただきました。

先生にお会いしての第一印象は「仕事のできるスマートな女性」でした。ご講義も短時間の中でコンパクトに要点をつかみながら、演習も交えての講義で非常にわかりやすい内容でした。「意識を変えて行動を変化させる」とてもシンプルですが、明確な接遇のポイントでした。

今病院は、経営を含め、質の向上への変革を求められています。その中で重要となってくるのは、そこで働くスタッフの「思い」を大切にしてモチベーションを維持向上できるような環境を作っていくことではないかと思っています。

接遇を通して各自の行動を改善していくことで、スタッフの思いが1つになり、ホスピタリティのあふれる病院作りを皆が考えるようになれば、病院は変革できるのではないかと希望が見えたような気がします。接遇の真髄を感じることが出来たご講義でした。

今後更にステップアップして研修をお願いしたいと思いました。

先生には平成19年より職員の接遇向上をめざして、年2回の病院職員対象の講演会の講師と、年4〜6回の看護部職員研修の指導者として3年間継続的に関わっていただきました。

先生の魅力は人をひきつける語り口や洗練されたわかりやすい講義内容に加えて、何と言っても対象に合わせて、多様なニーズに最大限応えたいという意識の高さとこれを実現する力があることです。希望する研修内容や形式に対して、より効果的な方法を提案され、すぐに実践に繋がる研修を実施することが可能となり、参加者から好評を得ています。

看護部研修では看護師長・副看護師長・スタッフが問題事例を挙げ事例検討を行なう中で、患者さんからのクレーム対応や職員間のスムーズな連携には、相手に合わせた様々な対応方法があることを学びました。

先生の接遇研修により現状に満足することなくより良い対応をしようという意識の変化が看護職員の中に生まれてきたことを実感しています。

先日は遠方からおいでいただき、誠にありがとうございました。

病院職員全体とはゆかず、惜しい気がしました。参加が叶わなかった職員にもアナウンスしたいと考えています。委員会メンバーの感想をまとめさせていただきました。いままでこのような研修の経験がなかったもので新鮮な感じで面白いと感じました。反面難しさもありました。

基本に立ち戻ることで自分の中のまとめができてよかったと考えています。改めて自分が気をつけなければならないことを意識付け、確認が出来ました。質問をしたいことがあったのですが、勇気がなくできなかったという意見もありました。

もう少し踏み込んだ話も聞きたかったと感じています。しかし設定した時間内での研修会だったため、時間を超過しての対応にも、もう少し対応ができるように考えればよかったかと思いました。

引き込むような話方をされて、参加した人が全員でひとつのことを考えることができて有意義な時間だったと感じました。

あいまいに考えていたことが確認でき、今後の委員会の考え方にも方向性が得られたと考えます。

南砺市民病院
http://shiminhp.city.nanto.toyama.jp/

先生に当院での接遇力向上のための体験学習・講演会の講師をお願いしました。事前に何回か打ち合わせを行い、当院での活動の現状などについて説明いたしました。

その結果、前もって体験学習の参加予定者に実際にあった「現場で判断に迷う事例」についてのヒアリングシートを記入してもらうことになりました。

その中からいくつかのテーマを選んでいただき、当日、導入として講義をしていただいたあと、グループごとにロールプレイとディスカッションを行いました。

事前準備のおかげで、短時間にもかかわらず非常にスムーズに進行でき、参加者にも熱心に話し合ってもらうことができました。 参加者に対して行ったアンケートでは、「最初はロールプレイが嫌だったが、やってよかった」「グループで改善策を考えるのは楽しかった」「ロールプレイをするだけでなく、他のグループのロールプレイを見ることで、自分はどうするだろうと考えることができた」、など、前向きの意見がたくさんありました。

また、そのあと行われた講演会では、医療機関における接遇のあり方について、具体的事例に基づいてさまざまな角度から講演していただきました。初期対応をしっかり行い、組織としての接遇力をつけることが医療安全につながり、最終的には経営改善に寄与するのだということがよく理解できました。

まさに、当院のためのオーダーメイドの内容でした。自治体病院を取り巻く状況は非常に厳しいのですが、職員一人一人が患者さんと良好なコミュニケーションをとることが必要であるとあらためて気付かせていただきました。ありがとうございました。

富山市立富山市民病院
http://www.tch.toyama.toyama.jp

先日、先生に「医療安全のための良いコミュニケーションのすすめ」と題して主に放射線技師を対象としたご講演をいただきました。一見、接遇と医療安全は無関係のように思われますが、コミュニケーションエラーに起因するインシデントが沢山あることを見出します。また、インシデントから発展する医療訴訟もコミュニケーションエラーと大きく係わっていると思います。

私が今まで受けた接遇講演は事務員、受付向けのホテル従業員のような接遇法であり、どちらかといえば外面的な手法や相手が嫌がらない程度の消極的な動機からの接遇法の講義であったように思えます。

従って今回も‥‥と思いました。しかし、先生は病院内のいろんな部署での実状を良く知っておられ、放射線技師を含むコメディカルの立場を十分理解した上での講演をしていただきましたので大変有益な時間を過ごすことができました。

接遇がなぜ必要か、その結果がもたらすものは何かなどの接遇理論の解説とその積極的な動機について教えていただきました。接遇の動機およびそこから派生する効果は結局人と人、患者さんと医療人との信頼関係を構築することであり、こころとこころのコミュニケーションが接遇の原点であると知らされました。

良いコミュニケーションを心掛け、良い医療、安全な医療を目指したいという気持ちが私をはじめ受講者一同が感じたことと思います。先生、貴重な講演有難うございました。

講演会：第2回放射線部門医療安全セミナー　
医療法改正をふまえた放射線部門における
安全の質管理とは

日本放射線技術学会　中部部会
http://jsrt-chubu.org/index.cgi
http://www.jsrt.or.jp/web_data/
news_files/1211333961_p.html

医療業界はその特殊性から「様々な意味でのサービス」では遅れていた業種と言えます。しかし、昨今、我々の業界でも他業種と同様のサービスが求められる時代となりました。そこで当院ではスタッフに新たな認識を持って頂く事を目的に外部からの指導をお願いしました。

以前より講師に毎年新人研修を依頼しておりましたが、昨年度は更に接遇強化年間と定め、新人を含めた全職員が接遇の基本とコミュニケーションスキル（コーチング）を習得しました。

その結果、当院に長く通院されている患者さんから新聞の投書欄にお褒めの言葉を頂 くという嬉しい出来事もあり研修の大きな成果の一つと有難く受け止めております。

組織は人で成りたち、職員一人ひとりの力が病院の総合評価につながるのではないでしょうか。当院では職員の意識改革を最重要と考え、変化＝進化という気持ちで、スタッフ共々人間力アップを心がけ診療内容外でも更なる患者満足度アップを追求して参りたいと思います。

研修を重ねてもそれはすぐには成果に跳ね返るものではありませんが、長期的にみて必ず成果につながると確信しております。今後とも引き続き御世話になります。どうぞ宜しくお願い致します。

http://www.tatsu-med.com/

昨今の病院経営では、診療科目の専門性だけではなく、その病院のコンセプトが求められています。

開業当初からC-planの小山美智子氏と、病院のアメニティとスタッフのホスピタリティの調和をとりつつ、「Good Will （尊敬と思いやり）」という病院のコンセプトを練り上げ、スタッフ皆一丸となり研修と実践を重ねてきました。

まだまだ試行錯誤でありますが、コンセプトにずれのない方向で当院オリジナルのホスピタリティがまとまりつつあります。

C-planさんは基本的な接遇の導入に関わるだけで はなく、それぞれの病院の個性を大事にして一緒に大切に育ててくれるよきパートナーです。

極めの細かい対応には心から感謝しています。これからもよろしくお願い いたします。

http://www.senmomo.jp/

これまでも毎年一回講師をお招きして接遇の研修会をしてきました。どの程度の効果があったのかは分かりません。2007年は講師にお願いして、初めて一年間通してして研修をしました。

職員へのアンケート調査に続いて、講師よる病院内の現状調査があり、その後3回の研修会が行われました。研修会ではそれらの調査結果を元に、接遇の考え方を系統的に学ぶことができました。言葉遣いや目線などの態度は、これまで個人の意識に任されていて、統一のとれていないことも多かったのです。

接遇の基本的なことを学び、さらにスキルアップする知識も得られました。最後にそれらをまとめたポケット版ハンドブックも作成できました。これからは一人一人の職員がどれだけ意識してその知識を生かしてくれるかが課題です。

来院される方たちに、安心して気持ちよく病院を利用していただける接遇ができることを願っています。一年間ありがとうございました。

http://www2.dango.ne.jp/siogama/

当歯科医院は、従業員5名のごく普通の歯科医院であり、このような少人数の歯科医院で研修をしてどれほど効果があるのかなと研修前は思いましたが、たった2回の研修で、従業員の態度、意識の違いに私だけでなく、従業員自身も驚いています。

逆に言えば、これまでは、こういう分野に全く触れていなかったということです。受付は医院の顔であるとか、従業員の態度がその医院の評価に大きな影響を及ぼすということは知っていましたが、それに対する行動はほとんど取っていませんでした。

研修を受けて最も印象深かったことは、従業員がこれまで何気なく使っていた言葉の誤りやちょっとした気配りの必要性など、全く意識していなかったことの重要性です。これまでの何気ない言動を意識することによって患者側の反応も変わってきました。それによって、さらに従業員も「個々の責任感」を感じるようになり、対応が生き生きとしてきたように思えます。

人間はどうしてもマンネリ化してしまいます。今後継続的に、先生の研修を受けて、個々のレベルアップを図りながら、医院全体のレベルアップにつなげていきたいと思います。今後ともよろしくお願いいたします。

http://www.sasaki-dental.or.jp/

講師とは、開業してまもなくからのお付き合いで、 約5年になります。 その頃からスタッフの接遇の研修会実施や個人の目標を記したチャレンジシートなどを作成してもらうなどのコンサルティングを継続的に受けております。

このことで 医院のマンネリ化をなくし、常に新鮮な空気を入れていだだき、それが医院の活性化につながっております。 個人医院では、スタッフ一人ひとりの影響力が大きく、個々 の行動・力量・接遇がすぐに反映します。

良い医院を作るには、いいスタッフが必要で、そのスタッフを自院で育成して いく必要があると考えております。当院のスタッフが、仕事 を通じてより人間力を高めていく事で、患者さんの治療・ケアする環境をよりよくしていけるのではないかと考えております。

そのためには、外部からのアドバイスが何より必要であり、特に講師のアドバイスは、女性からの視点なので、女性 歯科医師である私も共感できる部分多く、自分自身もとても 勉強になり、視野が広がります。

研修会を重ねるたびに、スタッフのモチベーションがあがり、 おかげさまで多くの患者さんの支持を得ることにつながり、 感謝致しております。今後とも末長くお世話になっていきたいと思っております。

http://www.medical-square.com/masami-dental/

接遇力を向上させ患者さんの視点で意識を高めたいと考えていた時に、先生を紹介していただき委員会の立ち上げから関わっていただきました。

まず、接遇の基本となる言葉遣いなどから現状を知り、改善に向けた研修会の開催や思考をこらした取り組みなど、行動を変えていく機会となり、徐々に変化が見えてきた委員会活動でした。 看護部から始めた委員会でしたが、今年度から病院全体で取り組むことになりました。

顧客の期待レベルはどんどん上昇し、サービスに限界はなく、常に考えていく必要があると思います。「おもてなしの心」で接し患者さんに満足していただき、併せて職員も満足を得られるように努めていきたいと思います。ご指導ありがとうございました。

http://www.kahoku-hospital.jp/

大学病院など大きな病院で御活躍なので、私どものような小さな診療所でもうまくやっていただけるのかなという不安がありました。

しかしそれはまったくの杞憂でした。当院はスタッフ７名の小さな診療所ですが、きめ細やかな対応でとても効果のある研修をしていただきました。

ちょうどパートスタッフの入れ替わりの時期でしたので、新人研修を行うと同時に、常勤のスタッフも業務の再確認と接遇のフレッシュアップに取り組みました。新旧スタッフが問題意識を共有できる良い機会になりました。これからもよろしくお願いします。ありがとうございます。

http://www.kusakari-jibika.jp/